Scuole 16 Mag 2022 - 8:00

Il Front Office in una scuola svolto da allievi, docenti o assistenti tecnici: un esempio di regolamento

Ai sensi della normativa riguardante la sicurezza e l’igiene delle persone e dei locali di lavoro (d.l. 155/97 e d. lgs 626/94) gli allievi, durante le esercitazioni nei laboratori, sono da considerarsi a tutti gli effetti di legge “lavoratori. Per la partecipazione alle esercitazioni di Laboratorio di sala, cucina e ricevimento è necessario che gli allievi abbiano preso visione e sottoscritto l’informativa di cui alla L. R. 19/12/2003 art. 41. Tale adempimento verrà espletato durante i primi giorni di scuola a cura dei docenti tecnico pratici.

L’operatore al Front Office (allieve/allievi, docente, Ass. Tecnico)

L’operatore al Front Office (allieve/allievi, docente, Ass. Tecnico) svolge – come si legge nel Regolamento stilato e reso operativo dall’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) diretto brillantemente dal Dirigente Scolastico dott. Brizio Luigi Campanelli – un ruolo di grande responsabilità poiché, situato nella hall dell’Istituto, ne rappresenta l’immagine. Il servizio è un importantissimo fattore competitivo e non deve essere lasciato al caso. Il servizio necessita di tecnologie e di tecniche ma, soprattutto di persone impegnate, premurose, responsabili ed informate che svolgano con passione il proprio lavoro e siano motivate ogni giorno ed in ogni occasione a dare il meglio di sé. Le capacità personali e l’impegno nel migliorare il proprio lavoro sono le armi vincenti delle imprese che forniscono servizi. Servire non significa svolgere un lavoro umile e degradante, ma partecipare ad una missione in cui tutte le persone operanti all’interno della scuola sono coinvolte.

Il fattore umano nel servizio

Il servizio svolge – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – è qualcosa di intangibile, non può essere misurato o standardizzato, è caratterizzato maggiormente da un aspetto emotivo più che razionale, è unico ed irripetibile: l’accoglienza è un mix di elementi materiali e immateriali, il cui fattore umano contribuisce a caratterizzare lo standard qualitativo dell’offerta e a predisporre l’interlocutore ad apprezzare l’imminente servizio. L’attenzione al cliente (nel caso del nostro Istituto, il cliente è rappresentato dalla componente genitori e da tutti coloro che si rivolgono a noi per qualunque tipo di informazione e/o richiesta), ai suoi bisogni ed alle sue aspettative è dunque fondamentale perché riserva il servizio desiderato e quanto più questo sarà inaspettato, tanto più sarà ricordato con piacere. Il Front Office è parte integrante del laboratorio di Accoglienza Turistica.

Cosa implementano gli studenti

Al Front Office gli studenti e le studentesse implementano le conoscenze e le competenze. Tutti i docenti devono pertanto attenersi al rispetto del presente regolamento e al rispetto delle attività svolte dagli studenti e dalle studentesse. Per dare un’immagine eccellente, per creare un contatto positivo con l’interlocutore, per fornire un buon servizio, per rispondere ai criteri di efficienza ed efficacia, per una corretta etica e deontologia professionale – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – occorre rispettare alcuni standard operativi.

Gli standard operativi

Questi sono gli standard operativi:

La puntualità è tassativa, in aula e al Front Office: le lezioni iniziano alle otto, l’attività al Front Office inizia alle otto e zero e termina alle tredici.
L’educazione, la correttezza, il rispetto delle regole, l’operare in sinergia sono valori imprescindibili per chi ha scelto questo settore.
Si ricorda che in virtù della legge sulla privacy si deve mantenere il più stretto riserbo in riferimento al trattamento di dati sensibili quali recapiti telefonici, indirizzi, informazioni personali.
Gli studenti impegnati al Front Office sono tenuti ad informarsi sul contenuto e su eventuali compiti assegnati in merito alla lezione che hanno perso.
E’ rigorosamente vietato lasciare il Front Office incustodito.
Il Laboratorio di Accoglienza Turistica deve essere sempre in ordine e pulito, come anche il Front Office e le aule che vengono utilizzate.
Piercing su naso, lingua, orecchie e in altre parti del corpo visibili sono assolutamente vietati.
I tatuaggi devono essere coperti e risultare non visibili all’occhio dell’interlocutore.
Le scarpe devono essere in ordine e ben pulite: alle donne sono vietati i tacchi vertiginosi poiché dannosi per la salute, sono vietate a tutti le scarpe da ginnastica, le snakers, gli stivali e/o polacchini.
Sono vietati gli orecchini (per il sesso maschile), le creste, i capelli con colori vistosi, i capelli lunghi negli uomini, i capelli lunghi per le donne sono ammessi se in ordine, puliti, raccolti; sono vietati il trucco esagerato e i gioielli vistosi, nonché la minigonna, calze rete. Deve essere rispettato il calendario con i turni e le riserve devono presentarsi a scuola con la divisa per essere operative in caso di necessità.
Si accoglie il cliente in piedi.
Si sorride in modo spontaneo all’interlocutore.
Si saluta il cliente sempre prima che inizi a parlare: se si conosce, salutare la persona utilizzando il titolo ed il cognome (per esempio: buongiorno professor Rossi. Evitare di utilizzare “prof”), se non si conosce, salutare la persona in questo modo (buongiorno signor/signora in cosa posso esserle utile? Evitare sempre e comunque il “salve”, poiché non è un saluto inserito nel bon ton).
Si ascolta attentamente il cliente e si sospendono eventuali lavori che si stanno svolgendo.
Si forniscono informazioni sicure e non approssimative; se non si è certi dell’informazione, verificare prima di esprimersi.
E’ fondamentale muoversi con grazia e disinvoltura.
Nel consegnare o nell’appoggiare sul banco ciò che è stato richiesto dal cliente (per esempio un fax) si deve sempre dire: prego signor/signora.
Si parla con calma, in modo chiaro, corretto, educato, senza alzare il tono della voce, in qualsiasi situazione.
Si devono usare sempre forme di cortesia: prego, grazie, scusi.
Si mantiene la calma anche quando il cliente è particolarmente arrogante, aggressivo, agitato.
E’ d’obbligo indossare la divisa che deve essere sempre pulita, stirata, in ordine.
E’ fondamentale la cura dell’igiene personale.
Le donne devono utilizzare calze nere coprenti.
E’ vietato consumare cibi e bevande quando si è in servizio al Front Office.
E’ vietato utilizzare il cellulare, in aula, in Laboratorio di Accoglienza, al Front Office.
E’ vietato rubare ed appropriarsi di oggetti altrui e della scuola.
Tutti sono tenuti al rispetto di mobili, attrezzature, libri e quanto custodito sia al Front Office che nel Laboratorio di Accoglienza Turistica.

Gli impegni dello studente al Front Office

Lo studente al Front Office – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – deve:

Tenere in ordine e pulita la postazione del Front Office.
Accogliere il pubblico avendo cura di annotare su apposito registro, i nominativi dei visitatori ai quali deve essere consegnato il badge da tenere al collo e ben in vista.
Smistare le chiamate telefoniche (in entrata ed in uscita).
Effettuare fax.
Essere di supporto alla segreteria e pertanto essere collaborativi.
Effettuare, se necessario, comunicazioni di circolari nelle classi.
Consegnare tempestivamente i messaggi che dovranno essere chiari, leggibili, privi di errori.
Osservare e far osservare le regole esplicitate nel Regolamento d’Istituto e nel Regolamento di Disciplina.
Attenersi scrupolosamente alle norme di sicurezza illustrate dai docenti prima delle attività.

Gli impegni del docente

Tutti i docenti – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – sono tenuti a:

Non sostare davanti al Front Office.
Evitare discussioni e litigi nella postazione Front Office.
Fornire esempi di buone maniere e buona educazione, poiché gli studenti e le studentesse ci osservano e da noi imparano.
Salutare in ingresso ed in uscita.

Valutazione

Il Front Office è attività didattica, ogni attività svolta in Laboratorio di Accoglienza è oggetto di valutazione.

Comportamento

Ogni danno rilevato presso la postazione Front Office costituisce una grave violazione agli standard operativi definiti precedentemente e si rinnegano gli obiettivi minimi della disciplina, pertanto, nessuna tolleranza sarà concessa e sarà proposto l’immediato allontanamento dall’attività didattica (sospensione)

Sanzioni

La violazione, in parte e in toto, degli Standard Operativi, si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG), potrà essere rimarcata attraverso: